転売などの通販ビジネスでリピーターを獲得する方法とは？

ゆのきちです。

ビジネスで成功するために非常に重要になってくるのが「リピーターを獲得すること」です。

なぜなら、リピーターが多ければ多いほど、リピーターからの売上によって売上が安定するからです。

そしてこれは、当ブログでも推奨している転売などの通販ビジネスにおいても例外ではありません。いかにリピーターを獲得するかが、転売を始めとした通販ビジネスで非常に重要なわけです。

というわけで今回の記事では、

「転売などの通販ビジネスでリピーターを獲得する方法」

と題して、ネット転売などのいわゆる通販ビジネスにスポットを当てて、”リピーターを着実に獲得していく方法”について説明していきたいと思います。

ヤフオクやアマゾンを利用した転売はもちろんの事、ネットショップなどの本格的な通販ビジネスにも共通するお話なので、ぜひあなたのビジネスにお役立てください。

では、早速いってみましょう。

どうすれば転売などの通販ビジネスでリピーターを獲得できるのか？

これは結論から言うと「顧客の満足度を高める」というのがその答えになってきます。

なぜなら、お客さんに満足してもらう事ができれば、『またこのお店から買いたい！』という気持ちにさせる事ができるからです。これは当然と言えば当然ですが、その本質を忘れて小手先のテクニックに走ったところで、良い結果は得られません。

どこまでいっても「お客さんを満足させる」という本質を常に頭に置いてビジネスをしていく事こそがリピーター獲得の鍵になってくるわけです。

では、転売などのビジネスで「顧客の満足度」を高めるためにはどうしたら良いのか？という事ですが、以下の５つを実践していく事が有効だと言えます。

商品を迅速に発送する
梱包はできる限り丁寧に、綺麗に行う
問い合わせ対応に手を抜かない
サプライズを利用する
フォローメールを送る

これらをしっかりと実践していけば、自ずと顧客満足度が上がり、その顧客をリピーターにできる確率が高くなります。

ではこれらを一つずつ順番に見ていきましょう。

その１：商品を迅速に発送する

注文してから商品の受け取りが早ければ早いほど、お客さんの満足度は上がる傾向にあります。欲しいものがすぐに届くと満足するのは、きっとあなたも同じではないでしょうか。

注文した商品が中々届かないと、イライラしてしまう事って少なからずあるかと思います。欲しくて注文したわけですから、1日でも早く受け取りたいと思うのが普通のはずです。

そういった期待に応えるためにも、1日でも早く商品をお届けできるようにするのが、顧客の満足度を高めるために重要になってくるわけです。

そのために、注文を頂いたら迅速に発送処理をするという事を常に心がけましょう。

この「迅速に発送する」というのは、一見すると当たり前かもしれませんが、この発送作業を面倒臭がって翌日に先延ばししたりする人もいるようです。しかしそれは「リピーター獲得」という観点では完全にNGだと認識しておくべきです。

なお、無在庫販売などをしている場合だと、注文が入ってからお届けするまでに時間がかかる事もあると思います。しかし、そういった場合でも1日でもお届けを早くできるよう努力を忘れないのは大切なことです。

具体的には、注文が入ったらすぐに仕入れ先に発注をして、商品が届いたらすぐさま発送するといった具合。

無在庫販売で注文を受けた際であれば、お客さんの方でも取り寄せに時間がかかるのは承知していると思いますが、そのような状況でもお客さんの想定よりも早くお届けする事ができれば、お客さんの満足度を高める事ができます。

注文して商品が届くまでに2~3週間程度の時間がかかると思っていたものが、1週間ちょっとで届いとしたら、やっぱり嬉しいですよね。

お客さんの納期の期待を超える事ができれば、満足度も上がりやすくなり、それがリピーター獲得に繋がっていきます。ぜひ心掛けてみてください。

その２：梱包はできる限り丁寧に、綺麗に行う

商品の梱包は、リピーターを獲得する上で重要な要素と言えます。

なぜなら、梱包次第でお客さんの印象が大きく左右される事があるからです。楽しみにしていた商品が届いた時に、あからさまに梱包が汚かったり、素人っぽさが丸出しだったら、そのお店に対する印象も悪くなってしまいます。

したがって、適当に梱包せず、お客さんの事を考えて丁寧かつ綺麗に梱包を行うようにしましょう。

こういう梱包だったら喜んでくれるだろうか
この梱包なら絶対にガッカリさせないはずだ

こういった事を、常に考えながら梱包する事が大切です。

特にヤフオクやアマゾンなどの「個人感」の強い転売の場合、梱包に使うダンボールなども、その辺の使い古しを利用している人も多いみたいですが、そういった梱包は極力避けるべきだと思います。

予算が許すようであれば、ダンボールなども出来る限り新品を使用し、お客さんに「好印象」を与えられる梱包ができれば理想的です。参考にしてみてください。

その３：問い合わせ対応に手を抜かない

転売などの通販ビジネスをしていると、商品の事についてだったり、その他の事でも、何かしらの「問い合わせ」が入る事があります。

そんな問い合わせですが、その返信の仕方次第では、お客さんがそのお店のファンになってくれる事があります。なぜなら、問い合わせ対応はお客さんとの距離感を縮めるチャンスだからです。

そのため、問い合わせの対応には手を抜かないようにしてほしいと思います。

では、どんな対応をすれば良いのか？という事ですが、ちょっと例を挙げてみます。例えばで、あなたがバッグを販売しているとして、お客さんが以下のように問い合わせてきたとしましょう。

　お客さん：『○○のバッグのブルーがカッコイイので、すごく気になっています。このブルーの色は在庫ってありますか？』

この場合、あなたならどのように返信しますか？

このような時、普通に考えられる返信の仕方としては、

　お店：『お問い合わせありがとうございます。この商品のブルーですが、まだ在庫はあります。よろしくお願いします。』

という感じの当たり障りない返し方です。

しかし、もしあなたが普段からこんな返信をしているようでは、せっかくの”問い合わせ”というチャンスを棒に振るってしまっているとも言えます。

なぜなら、そんな返信の仕方ではお客さんとの距離を縮める事ができないからです。

では、先ほどの問い合わせに対して、以下のように返したらどうでしょうか？

　お店『お問い合わせありがとうございます。当店の商品にご興味くださり、ありがとうございます。こちらのお色ですが、まだ在庫はございますので、ご希望でしたらお申し付けください。

また、もし不明点などありましたら、ぜひお気軽にご相談頂ければと思います。それではどうぞよろしくお願いします！

P.S.

○○のブルー、確かにカッコイイですよね。

私もすごくそう思います。

実際、当店でもかなり人気のあるお色ですし、どんなファッションにも合わせやすいお色だと思います。

もしコーディネートなどでお困りの事があれば、アドバイスなどもできますので、そういった点もぜひご質問くださいね。（もちろん無料でアドバイス差し上げます）

それでは引き続きよろしくお願いします。

○○より（あなたの名前）』

このような返信だったら、いかがでしょうか？

最初の例よりは絶対に印象が良いはずです。こういう返信をしてあげる事で、お客さんの心理としては、

『お、このお店は他と違うぞ？』

というものになりやすく、お店の印象も強く残りやすいです。それによって、そのお店のファン（リピーター）になってくれる確率も上がります。

一見すると、こうやって丁寧に返信するのは手間に感じるかもしれませんが、そのお店のファンになってくれる確率が上がる事を考えると、確実にかけた手間以上の見返りがあると思います。

そのため、お客さんから問い合わせがあったら、逆に「チャンス」だと認識し、手を抜かずに対応するようにしましょう。

コツとしては、

お客さんを肯定してあげる（褒めてあげる）
程よいフレンドリー感で接する（堅すぎず、フランクすぎず）

この２点を守っておけば問題ないです。

あとは、お客さんの問い合わせ内容よりも、ボリュームを多く持たせて返信するのも重要になります。これはお客さんの問い合わせよりも文字数を多くするとかではなく、内容的なものを充実させるという事です。

『お客さんに「１」聞かれたら、こちらは「３」答える』

というくらいの感覚で返信しましょう。

そういった心構えや対応は着実にそのお店のファン（リピーター）を増やしていく事に繋がるので、ぜひ意識してみてください。

その４：サプライズを利用する

サプライズの力って、地味に凄いです（笑）。

これは要するに、お客さんの期待を超えるようなサービスをしましょうという事なんですが、私もこのサプライズにやられて、とある業者のリピーターになってしまった経験があります。

その時の経緯をお話しすると、ある用途で「チラシ」の印刷を業者に依頼した事がありました。

このご時世、印刷業者は山ほど存在し、実際どこを選んでも値段などはあまり変わらないものなのですが、私が依頼した「B社」はこのサプライズを利用して、私をまんまとリピーターにさせてしまったのです。

それがどういうサプライズだったか？というと、別に何ら奇をてらったものではありませんでした。ただ単に、発注した枚数よりも多い枚数を印刷してサービスしてくれただけです。

というのも、私が200枚のチラシ印刷を依頼したのですが、その200枚発注分とともに、「サンプル」と書かれた別の封筒の中に50枚のチラシが入っていたんですね。

そのB社は50枚ごとに印刷枚数を選べるもので、当然200枚と250枚では値段が違ってくるのですが、私が200枚の枚数を選んだにも関わらず、その200枚分の料金で一つ上のコースの250枚分を印刷してくれたわけです。

私は200枚のチラシが印刷されてくる事を期待していただけに、250枚のチラシが印刷されてきたわけですから（しかも予定納期よりも早く）、そのB社のサービスは私の期待を完全に超える事となりました。

そんな些細なサプライズでしたが、その業者がすごく印象に残ったこともあって、それ以来、私が印刷を以来するのはB社だけです。

このような経験からも、サプライズはリピーターを獲得する上で有効な手段だと思います。

今回は印刷業社の話ですので「枚数を増やす」というサプライズでしたが、こういった類の「サプライズ」はどんな商品を扱っていても実践できるはずです。

一切告知していなかった「おまけ」を同梱して発送するとか、そういったものでもいいと思います。相手の期待を超えるようなサプライズがリピーターを獲得する秘訣になってきます。

ぜひあなたの扱っている商品にあわせて、このサプライズ戦略を活用してみてください。

その５：フォローメールを送る

購入後のお客さんに「フォローメール」を送るだけでも、リピート率（リピータになってくれる確率）は変わってきます。

フォローメールというのは、受注した後に商品の状態や意見・感想などを伺う内容のメールの事で、商品を発送してからおよそ1週間後に送るのが通常です。

このフォローメールでどんな内容を送るかは、この後にお話をするとして、なぜフォローメールを送るだけでリピート率が上がるかというと「フォローメールを送る事で、お客さんの信頼を得る事ができる」からです。

もしあなたがお客さんだったとして、商品を発送したらそれっきりのお店と、発送した後にもこちらの様子を気遣ってくれるお店、どちらが信頼できるかと言えば、それは後者のお店ではないでしょうか。

そして、信頼できるお店とそうでないお店、どちらがリピーターを獲得しやすいかと言えば、これは言うまでもない事だと思います。どう考えても、信頼できるお店の方がリピーターは獲得しやすいですよね。

そういった意味でも、「フォローメール」を送ってあげるのはリピーター獲得の上でとても大切な事だと言えます。

では、具体的にどんなフォローメールを送れば良いか？という事ですが、

丁寧なお礼
商品が問題がなかったかどうかの確認

この2つを盛り込んでおけば最低限大丈夫です。

例えば以下のような感じを参考にしてみてください。

　件名：○○様（お客さん名）、先日はありがとうございました。

本文：○○様

〜〜店の◎◎です。（自分の名前）

先日は当店をご利用くださり、本当にありがとうございました。

お届けした商品は無事に届いておりますでしょうか？

また、ご利用いただいて特に問題などございませんでしたか？

当店はお客様に愛されるお店を目指していますので、
一人一人のお客様に最高の満足をお届けしたいと思っています。

そのため、今回のご注文に関して
何かお気付きの点や至らぬ点などありましたら、
誠心誠意対応させていただきますので、
どんな些細な事でもご連絡いただけますと幸いです。

これからも一切の妥協なく、
最高のサービスをご提供していきますので、
当店を何卒宜しくお願い申し上げます。

この度は本当にありがとうございます。

◎◎より

上記はフォローメールの一例ですが、このような内容になっていれば問題ありません。

なお、フォローメールを送るタイミングとしては、商品を発送して1週間後くらいが適切だと思います。送るタイミングが早すぎても意味ないですし、遅くなっても印象に残りにくいからです。

このメールを送るか送らないかで、お客さんのそのお店に対する印象がガラっと変わりますので、面倒臭がらず取り組んでみて欲しいと思います。

ネットショップの場合だと、その利用しているネットショップのサービスによっては「ステップメール」という、あらかじめ指定したタイミングでメールを自動送信する機能もあったりするので、そういったものを利用すれば、より取り組みやすいはずです。

ぜひ参考にしてみてください。

まとめ

リピーターの獲得はビジネスにおいて非常に重要。
→リピーターからの購入が増えれば増えるほど、そのビジネスが安定するから

リピーターを獲得するには？
→いかに顧客の満足度を高めるかが大切

《顧客の満足度を高める５つの方法》

商品を迅速に発送する
梱包はできる限り丁寧に、綺麗に行う
問い合わせ対応に手を抜かない
サプライズを利用する
フォローメールを送る

以上が今回の内容になりますが、いかがでしたでしょうか？

冒頭でも述べた通り、リピーターを獲得する事がこのビジネスで成功するために非常に重要になってきますので、ぜひ今回の記事を参考にしながら、1人でも多くのリピーターを獲得してもらえると嬉しいです。

ビジネスをしていると新規客からの売上を伸ばすのに必死になりがちですが、既存客（リピーター）が増えるほど売上は安定しますので、リピーターを獲得するという意識も持ちながらビジネスに取り組んでみてください。