転売ビジネスでの悪質なクレーマーとの付き合い方と、各種クレームの最適な対応方法について。

ゆのきちです。

転売ビジネスをしていると、「クレーマー」と呼ばれる類の人に出くわす事もあると思います。

ここでいうクレーマーとは、全くこちら（販売者側）に”非”がないにも関わらず、身も蓋（ふた）もないクレームを言ってくる悪質な人の事です。

こちらに非のあるクレームを頂いた場合は、そこを改善すれば済む話ですが、身も蓋もない悪質なクレーマーに遭遇した場合、どう対処していくかというのは、結構重要な課題になってくると思います。

なぜなら、そういったクレーマーへの対処の仕方次第では、状況をさらに悪化させてしまう可能性もあるからです。

そこで、この記事では「悪質なクレーマーとの付き合い方」というテーマでお話を進めていきたいと思います。

また、こちらに非があるクレームを頂いたときの、各状況に応じた最適な対応方法も併せて解説していきますので、宜しかったらそちらも参考にしてみてください。

それでは早速いってみましょう。

転売ビジネスでのクレーマーとの付き合い方

悪質なクレーマーに出くわし、身も蓋もないようなクレームをもらった場合の対処法としては、

「相手にしない」

という事が何よりも重要です。

ここでいう”相手にしない”というのは、「無視を決め込む」という事ではありません。そのクレームに対して、まともにやり合わないという事です。

こちらに非がないにも関わらず、どこからか取って付けたようなクレームをもらってしまった場合、

「何だコイツ？」

という感じで、そのクレーマーに対してまともに応戦してしまう人もいらっしゃると思いますが、それは絶対にNGです。

なぜなら、そうするだけ時間と労力の「無駄」ですし、何よりそのようなクレーマーが、ネット上にその販売者の「悪評」をバラまく可能性だってあるからです。

そもそも、そのようなクレームを何かにつけて言ってくるような人は、ちょっとズレているというか、まともな神経でない事が大半だと思います。

そういった「変わってる人」からのクレームに対して応戦し、仮にこちらが「言いくるめた」としても、それは逆に危険です。

そのような人たちは何をやらかすか分からないからです。

だからこそ、そんなクレーマーに対してはまともに相手にしない事が何よりも重要になってきます。

そのため、運悪くそのようなクレーマーに当たってしまった場合、決して相手を逆なでしないよう冷静に対応し、返品交換や返金なりの対応をし、その場を丸く収めるようにしましょう。

送料や返金手数料が発生し、こちらの負担になってしまう場合でも、そういったものは潔くこちらで負担し、その場を切り抜ける事が重要です。

確かにこちらに何の得もないかもしれませんし、むしろ損をする事になりますが、ビジネスをしているとそのようなケースは一定数存在すると割り切り、それも含めてビジネスなんだと考えるのです。

そこでまともにやり合ってお客を「ギャフン」と言わせたとしても、こちらの気は晴れるかもしれませんが、ビジネス的には逆にマイナスだったりします。

そういうお客とやり合うのも疲れますし、どんな悪評をネットにバラまかれるか分かりませんからね。

ですので、そこに時間や労力を使って神経をすり減らすくらいなら、その時間で商品リサーチをしたり、今後の戦略を考えたりした方がよっぽどプラスになります。

という事で、悪質なクレーマーに出くわしたら、

「相手にしない」

という事を心がけるようにしましょう。

間違っても、叩きのめしたりしてはいけませんよ（笑）。

では、次にお伝えしていくのが、こちらに落ち度のあるクレームを頂いた場合の、その各種クレームに対する最適な対応方法です。

各種クレームに対する最適な対応方法

転売ビジネスをやっていて起こりうるクレームとしては、そんなに種類は多くありません。

クレームをもらったとしても、そのほとんどが以下のどれかになってくるかと思います。

• 商品が届いたけど予想していたのと違う
• 商品が壊れていた、傷ついていた
• 商品が届いたけど、やっぱりいらない

こんな感じでしょうか。

それでは、これらのクレームをもらった場合のそれぞれの最適な対応方法について説明していきます。

商品が届いたけど予想していたのと違う

これは、届いた商品が、その商品を購入した際の商品画像と違うとお客さんが感じている場合に起こるクレームです。

原因としては、加工しすぎた商品画像を使っていたり、もしくはそのお客さんがその商品に対して期待しすぎていた事によるギャップがあったという可能性もあります。

この際、ほとんどの場合は「返品してくれ」という事を言われるかと思いますが、私としては必ずしも返品に応じる必要は「ない」と思っています。

もし、その商品の購入ページ等に「どんな理由でも返品・交換いたします」という旨を書いている場合はもちろん返品の対応をしなければなりませんが、そのような記載をしていない場合、以下のように伝えてお客さんの反応を見るようにしましょう。

「ネット通販の性質上、ご利用のディスプレイ環境によっては商品写真の色合い等が若干違って見える場合もございます。そのため今回のイメージ違いの件も、ディスプレイの見え方が原因で、イメージの違いをお感じになっている可能性があります。当店では明らかに商品が違う場合や、初期不良の場合を除き、基本的にはお客様都合での返品交換はお断りさせて頂いております。ご理解頂けますと幸いでございます。それでも何かございましたら、また再度ご連絡頂けますでしょうか」

上記を伝えて特に反応がないようであれば、お客さんとしても許容できる範囲であり、納得されたという事なので、そのようなお客さんには返品の対応をする必要はないかと思います。

ただ、先ほどの内容を伝えて、それでもお客さんが何か言ってきた場合、これはもう黙って返品等の対応をした方が良いです。

それ以上引き伸ばすと、あらぬトラブルに発展する可能性があるからです。

参考にしてみてください。

では次のケースです。

商品が壊れていた、傷ついていた

これは結論から言うと、速やかに謝罪し、返品なり交換なりの対応をすぐに取るようにしましょう。

こちらに全く心当たりがなかったとしてもです。

配達中の事故でそうなった可能性もありますが、その場合もこちらの梱包が甘かったのが原因である可能性が高いからです。

なお、極端な話、お客さんのただの言いがかりの可能性だってあると思いますが、それを証明する手立ては基本的にないので、ここは黙って返品や交換の対応をした方がいいと思います。

間違っても言い訳をしたり、お客さんのせいにしたりしない事が重要になってきます。

それこそが穏便に物事を済ませる方法になってくるからです。

仮にお客さんの言いがかりだったとしても、それが証明できない以上はどうしようもないので、黙って然るべき対応をした方が賢いと思います。

商品が全く問題なかったにも関わらず何かしら言いがかりをしてくる時点で、そのお客さんはまともでは「ない」と思うからです。

そういったお客さんとはこれ以上関わらないためにも、こちらが損をしたとしても、すぐに謝罪して返品や交換の対応をしてしまうのが得策だということです。

ビジネスとは一定の割合でそういう不運な事があるのだと自分に言い聞かせて割り切ってしまいましょう。

商品が届いたけど、やっぱりいらない

これはクレームというか、どちらかというと、自分勝手なお客さんに当たってしまったようなケースですね。

このような場合も返品を求められる流れになるかと思いますが、最初からそれに応じる必要はないと思います。

こちらだってお客さんに届けるために色々と労力や時間をかけているわけなので、お客さんの自分勝手な理由で返品してもこちらが損するだけだからです。

もちろん、返品交換OKの旨を記載しているのであれば、そのようにしなければなりませんが、そうでもない場合は、

「当店では商品の初期不良の場合を除き、基本的にお客様都合での返品交換はお断りさせて頂いております。」

と伝えましょう。

それで何も反応がなければそれで問題ないのですが、お客さんがさらに何か言ってきた場合には以下のようにお伝えしてください。

「それであれば返品に応じさせて頂きますが、お客様ご都合での返品の場合、商品返送時の送料および、返金時の振込手数料はお客様ご負担となりますが、それでも宜しいでしょうか？それで宜しいのであればそのようにさせて頂きます。」

こう伝えれば、そのお客さんが本当にその商品が不要な場合を除き、返品には至らないかと思います。

お客さんとしては返送料と返金手数料を取られるわけですから、買い物をする前よりも損をする事になるからです。

一見冷たい対応に見えるかもしれませんが、こちらの商売をしている以上はボランディアではないのですから、時には毅然とした対応をする事も大切です。

ぜひ参考にしてみてください。

という事で、以上ここまでが今回のお題である、

「転売ビジネスでの悪質なクレーマーとの付き合い方と、各種クレームの最適な対応方法について」

という内容になります。

転売ビジネスをしていると、クレームの一つや二つくらい必ずあるものですが、そのような時もこの記事を参考にして対応してみてください。

最後までお読みくださり、ありがとうございました。