転売ビジネスでの悪質なクレーマーとの付き合い方と、各種クレームの最適な対応方法について。

 

ゆのきちです。

 

転売ビジネスをしていると、「クレーマー」と呼ばれる類の人にも、1人や2人くらい出くわす事だってあると思います。

 

ここでいうクレーマーとは、全くこちら（販売者側）に落ち度がないにも関わらず、身も蓋もないクレームを言ってくる悪質な人の事です。

 

こちらに落ち度のあるクレームを頂いた場合は、そもそもこちらが悪いという事なので、そこは改善すればいいだけの話。

 

そういったこちら責任のクレームに対する最適な対応方法はこの後しっかりとご説明していくとして、まず先にお伝えしたいのが、身も蓋もない「悪質」なクレームをつけてくるクレーマーに遭遇してしまった場合の対応方法です。

転売ビジネスでのクレーマーとの付き合い方と、各種クレームの最適な対応方法について。

悪質なクレーマーに出くわし、身も蓋もないようなクレームをもらった場合、

 

「相手にしない」

 

という事が何よりも重要です。

 

相手にしないというのは、「無視を決め込む」という事ではありません。

 

そのクレームに対して、まともにやり合わないという事です。

 

こちらに落ち度がないも関わらず、どこからか取って付けたようなクレームを言われると、人によっては、

 

「何だコイツ？」

 

というように、そのクレーマーに対してまともに応戦してしまう事もあるかもしれませんが、そのような事は絶対に避けるべきです。

 

なぜなら、そうするだけ時間と労力の「無駄」ですし、何よりそのようなクレーマーが、ネット上にその販売者の「悪評」をバラまく可能性だってあるからです。

 

そもそも、そのようなクレームを何かにつけて言ってくるような人は、ちょっとズレているというか、まともな神経でない事が大半だと思います。

 

そういった少し「おかしい」人からのクレームに対して応戦し、仮にこちらが「言いくるめた」としても、それは逆に危険です。

 

そのような人たちは何をやらかすか分かりませんからね。

 

だからこそ、そんなクレーマーに対してはまともに相手にしない事が何よりも重要なんです。

 

そのため、運悪くそのようなクレーマーに当たってしまった場合、決して相手を逆なでしないよう冷静に対応し、返品交換や返金なりの対応をし、その場を丸く収めるようにしましょう。

 

送料や返金手数料が発生し、こちらの負担になってしまう場合でも、そういったものは潔くこちらで負担し、その場を切り抜ける事が重要です。

 

確かにこちらに何の得もないかもしれませんし、むしろ損をしているかもしれませんが、ビジネスをしているとそのようなケースは一定数存在すると割り切り、それも含めてビジネスなんだと考えるのです。

 

そこでまともにやり合ってお客を「ギャフン」と言わせたとしても、こちらの気は晴れるかもしれませんが、ビジネス的には逆にマイナスだったりします。

 

そういうお客とやり合うのも疲れますし、どんな悪評をネットにバラまかれるか分かりませんので。

 

ですので、そこに時間や労力を使って神経をすり減らすくらいなら、その時間で商品リサーチをしたり、今後の戦略を考えたりした方がよっぽどプラスになります。

 

という事で、悪質なクレーマーに出くわしたら、

 

「相手にしない」

 

という事を心がけるようにしましょう。

 

間違っても、叩きのめしたりしてはいけませんよ。笑

 

で、次にお伝えしていくのが、こちらに落ち度のあるクレームを頂いた場合の、その各種クレームに対する最適な対応方法です。

各種クレームに対する最適な対応方法

転売ビジネスをやっていて起こりうるクレームとしては、そんなに種類は多くありません。

 

クレームをもらったとしても、そのほとんどが以下のどれかになってくるかと思います。

 

・商品が届いたけど予想していたのと違う

・商品が壊れていた、傷ついていた

・商品が届いたけど、やっぱりいらない

 

こんな感じでしょうか。

 

それでは、これらのクレームをもらった場合のそれぞれの最適な対応方法について説明していきます。

商品が届いたけど予想していたのと違う

これは、届いた商品が、その商品を購入した際の商品画像と違うと、お客さんが感じている場合に起こるクレームです。

 

原因としては、加工しすぎた商品画像を使っていたり、もしくはそのお客さんがその商品に対して期待しすぎていた事によるギャップがあった、という可能性もあります。

 

この際、ほとんどの場合は「返品してくれ」という事を言われるかと思いますが、私としては必ずしも返品に応じる必要は「ない」と思っています。

 

もし、その商品の購入ページ等に「どんな理由でも返品・交換いたします」という旨を書いている場合はもちろん返品の対応をしなければなりませんが、そのような記載をしていない場合、

 

「ネット通販の性質上、ご利用のディスプレイ環境によっては商品写真の色合い等が若干違って見える場合もございます。そのため今回のイメージ違いの件も、ディスプレイの見え方が原因で、イメージの違いをお感じになっている可能性があります。当店では明らかに商品が違う場合や、初期不良の場合を除き、基本的にはお客様都合での返品交換はお断りさせて頂いております。ご理解頂けますと幸いでございます。それでも何かございましたら、また再度ご連絡頂けますでしょうか」

 

と伝えて、お客さんの反応を見るようにしましょう。

 

それを伝えて特に反応がないようであれば、お客さんとしても許容できる範囲であり、納得されたという事なので、そのようなお客さんには返品の対応をする必要はないかと。

 

そこにいちいち対応していても、こちらの労力と時間にだって限度がありますからね。

 

ただ、先ほどの内容を伝えて、それでもお客さんが何か言ってきた場合、これはもう黙って返品等の対応をした方が良いです。

 

それ以上引き伸ばすと、あらぬトラブルに発展する可能性があるからです。

 

参考にしてみてください。

 

では次のケースです。

商品が壊れていた、傷ついていた

これは結論から言うと、速やかに謝罪し、返品なり交換なりの対応をすぐに取るようにしましょう。

 

こちらに全く心当たりがなかったとしてもです。

 

配達中の事故でそうなった可能性もありますが、その場合もこちらの梱包が甘かったのが原因である可能性が高いですからね。

 

また、極端な話、お客さんのただの言いがかりの可能性だってあると思います。

 

ただ、それを証明する手立ては基本的にないので、ここは黙って返品や交換の対応をした方がいいです。

 

間違っても言い訳をしたり、お客さんのせいにしたりしない事。

 

仮にお客さんの言いがかりだったとしても、それが証明できない以上はどうしようもないので、黙って然るべき対応をした方が賢いです。

 

商品が全く正常だったにも関わらず何かしらの理由をつけて言いがかりをしてくる時点で、そのお客さんはまともでは「ない」と思います。

 

そういったお客さんとはこれ以上関わらないためにも、こちらが損をしたとしても、すぐに謝罪して返品や交換の対応をしてしまうのが得策ですね。

 

ビジネスとは一定の割合でそういう不運な事があるのだと自分に言い聞かせて割り切ってしまいましょう。

商品が届いたけど、やっぱりいらない

これはクレームというか、どちらかというと、自分勝手なお客さんに当たってしまったようなケースですね。苦笑

 

このような場合も返品を求められる流れになるかと思いますが、最初からそれに応じる必要はないです。

 

こちらだってお客さんに届けるために色々と労力や時間をかけているわけなので、お客さんの自分勝手な理由で返品してもこちらが損するだけですからね。

 

もちろん、返品交換OKの旨を記載しているのであれば、そのようにしなければなりませんが、そうでもない場合は、

 

「当店では商品の初期不良の場合を除き、基本的にお客様都合での返品交換はお断りさせて頂いております。」

 

と伝えましょう。

 

それで何も反応がなければそれで問題ないのですが、お客さんがさらに何か言ってきた場合には、

 

「それであれば返品に応じさせて頂きますが、お客様ご都合での返品の場合、商品返送時の送料および、返金時の振込手数料はお客様ご負担となりますが、それでも宜しいでしょうか？それで宜しいのであればそのようにさせて頂きます。」

 

と伝えましょう。

 

こう伝えれば、そのお客さんが本当にその商品が不要な場合を除き、返品には至らないかと思います。

 

お客さんとしては返送料と返金手数料を取られるわけですから、買い物をする前よりも損をする事になりますからね。

 

一見冷たい対応に見えるかもしれませんが、こちらの商売をしている以上はボランディアではないのですから、時には毅然とした対応をする事も大切です。

 

ぜひ参考にしてみてください。

 

という事で、以上ここまでが本日のお題である、

 

「転売ビジネスでの悪質なクレーマーとの付き合い方と、各種クレームの最適な対応方法について」

 

という内容での講義となります。

 

転売ビジネスをしていると、クレームの一つや二つくらい必ずあるものですが、そのような時も本日のこの講義を参考にして対応してみてください。

 

それでは本日はここまでです。

 

最後までお読みくださり、ありがとうございました。